23062

Часть 1. Преамбула

На 8 марта я для своей девушки приобретал в подарок сотовый телефон Sony Xperia J. По прошествии почти 9 месяцев сенсорный экран начал «барахлить» (стал с задержкой либо вообще не реагировать на однократные прикосновения, раза с 5-15 принимать входящий звонок (проведение пальцем от левой стороны экрана к правой), не реагировать на длительное нажатие)). Я, вооружившись информацией, которую почерпнул из «глобальной паутины» (статья "Сломался сотовый телефон – верните деньги обратно!"), а также прочитав необходимые статьи закона «О защите прав потребителей» ( далее по тексту ЗоЗПП), направился в пункт выдачи товаров по адресу г.Екатеринбург ул. Хохрякова д.72.

Часть 2. Пункт выдачи товаров.

За стойкой встретили меня с улыбкой и спросили: «Что у вас?». В ответ я улыбнулся и протянул листочек с претензией следующего содержания:

7 марта 2013 г. мной в Вашем магазине был приобретен сотовый телефон Sony Xperia J (SN: 354386053025255) стоимостью 10 290 руб. 00 коп. (десять тысяч двести девяносто рублей), что подтверждается расходной накладной №4197803 от 07.03.2013 (копия прилагается). В процессе эксплуатации устройства выявился следующий недостаток: сенсорный экран очень плохо реагирует на прикосновения. Срок гарантийного обслуживания устройства по сей день не истек, что подтверждается гарантийным талоном №4197803 от 07.03.2013 (копия прилагается).

Считаю, что мне продан некачественный товар, поэтому, руководствуясь ст. 4, 18, 19, 22, 23 За-кона РФ "О защите прав потребителей", я требую расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за сотовый телефон Sony Xperia J (SN: 354386053025255) денежную сумму в размере 10 290 руб. 00 коп. (десять тысяч двести девяносто рублей) в течении 10 дней.

Предупреждаю Вас о том, что за каждый день просрочки исполнения моих требований свыше 10 дней с момента предъявления этой претензии Вы обязаны выплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1% от стоимости товара.

В случае отказа удовлетворить мое законное требование оставляю за собой право обращения с иском в суд, где попрошу обязать Вас удовлетворить мои законные требования, компенсировать мне причиненный моральный вред и взыскать с Вас штраф в федеральный бюджет в размере 50 % от иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения моих требований.

Приложения:

1. Копия товарной накладной

2. Копия гарантийного талона

*подпись* *дата*

Продавец-консультант внимательно ознакомился с претензией и принял решение воспользоваться «по-мощью друга» (по всей видимости, юрист центра поддержки клиентов). Он позвонил какой то девушке, вкратце ввел ее в курс дела и предложил побеседовать с ней мне лично. Я любезно взял наушники, вы-слушал доброжелательное приветствие, а также последовавший длительный монолог, в котором девушка, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей» и какие-то еще законы, настоятельно рекомендовала мне сдать телефон на гарантийный ремонт и подождать не более 45 (на практике не менее) дней. Но меня такой вариант развития событий не устраивал. Я, руководствуясь ЗоЗПП статья 18 п.1, принял решение воспользоваться свои законным правом «отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы». Девушка, ссылаясь на эту же статью, настаивала на том, что сотовый телефон является технически сложным товаром (ТСТ) и статья говорит о следующем: «В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на та-кой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара», но при этом девушка не сочла нужным озвучить следующее предложение данной статьи «По истечении этого срока (15 дней) указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара…). Я считаю, нерабочий сенсорный экран в сенсорном телефоне существенным не-достатком и поэтому выдвинул претензию. В соответствии с ЗоЗПП статья 18 п.6, единственная причина отказать мне в возврате денежных средств – доказать, что дефекты «возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы». Наш диалог несколько раз проходил «по кругу»: монолог, выдержки из статей, монолог, выдержки из статей…и, начиная со второго круга, бесе-да проходила на возмущенных недовольных тона речи. В итоге я всё-таки настоял, что принять и про-вести экспертизу магазин всё же должен… На этом наша беседа с «девушкой-юристкой» закончилась, я передал наушники продавцу-консультатнту. Они еще немного побеседовали между собой.

После беседы продавец взял телефон, начал проверять комплектность и делать опись его состояния. По завершению процесса описи продавец распечатал 3 листочка и предложил мне подписать. На листочках оказался некий «акт приемо-передачи для транспортировки в сервис» (хотя я надеялся получить опись телефона или акт приемо-передачи, в котором было бы сказано, что я отдал, а магазин принял телефон в полной комплектации). Самое интересное было написано мелким шрифтом в «акте приемо-передачи для транспортировки», вот некоторые ключевые мысли:

- после доставки в сервис и выявления причин будет произведен ремонт (мне ремонт не нужен);

- данный акт заключается между мной и продавцом-консультантом («по уму», мне кажется, должен быть между мной и магазином ООО «Сотмаркет», я же не в курсе кто такой продавец, и, может он, во-обще не работает у них);

- продавец-консультант не несет ответственность во время транспортировки за разного рода «скрытые» дефекты (точной формулировки не помню, но суть такова).

Я выразил недовольстве таким документом и предложил написать всё-таки простую опись (хоть от руки) или акт приемо-передачи, в котором не было бы никакой лишней информации кроме как о передаче телефона магазину, но продавец-консультант ссылаясь на то, что «ему программа не дает никакой возможности менять текст данного документа», а от руки он писать не будет и даже если я сам напишу, то он его не подпишет и телефон у меня не примет, ибо ему потом за это сделают «атата». Я решил позвонить в службу поддержки клиентов и побеседовать на данный предмет со специалистом… Меня не-сколько раз переводили с одного специалиста на другого и каждому приходилось объяснять ситуацию заново. Все они говорили «монологи», но под весом аргументов в совокупности с выдержками из статей ЗоЗПП вели себя по-разному, кто-то просто переводил на нового специалиста (более высокой должности/квалификации), кто-то, к слову сказать «до смешного», со словами «вас плохо слышно, вы меня слышите, пшшш» бросали трубку (может, конечно, действительно связь «подвела», но могли бы и перезвонить… ведь звонит клиент, а они вроде как «служба поддержки клиентов»).

Время близилось к концу рабочего дня пункта выдачи товаров… После безрезультатных бесед со «службой поддержки клиентов» продавец-консультант предложил мне на бланке «акта приема-передачи для транспортировки» зачеркнуть всё, что меня не устраивает и подписать его. К слову сказать, в уговоры подписать данный документ присоединилась еще одна девушка-сотрудник. Я повторил, почему меня не устраивают данные формулировки в документе. В свою очередь, девушка, в достаточно грубой форме, сказала: «Подписывайте это или мы у вас ничего не примем». Видя, что ситуация заходит в тупик, я зачеркнул практически 70% лишней информации на нем и подписал. Попросил на данном акте поставить печать организации, но мне отказали. Далее продавец подписал мою претензию, но на просьбу заверить данную претензию печатью организации отказал, и никакие мои доводы не убедили его в необходимости поставить печать.

Часть 3. Эпилог.

В результате имеем:

- 2 часа потраченного времени (хотя на опись и постановку печати на претензию хватило бы 15 минут максимум);

- 2 недовольных клиента (со мной была еще моя девушка);

- 2 раздраженных сотрудника пункта выдачи товара;

- 5-6 раздраженных сотрудника службы поддержки клиентов.

Из особенностей организации:

- Ограниченная вариативность документов в организации.

- Не на все «внешние» документы данная организация ставит печати.

- Служба поддержки клиентов не поддерживает клиентов, а старается запутать их в законодательстве и «отбояриваются, что есть сил».

Ввиду всего вышеперечисленного, есть основания подозревать, что результаты экспертизы будут фальсифицированы, и, вероятно, придется обращаться к независимой экспертизе, если, конечно, с телефоном в сервисе ничего намеренного не сделают, и далее в суд.

Я всё же надеюсь, что организация не будет пятнать свою репутацию, и, несмотря на все что произошло, данная проблема будет решена честно и по закону (и в мою пользу).